5 jednostavnih načina kako kupcu pojačati pozitivan doživljaj online kupnje

Tagovi:

Datum objave: 18.06.2010.

Još smo nabrijani od jučerašnje konfe Web::Strategija gdje je desetak predavača - među predavačima i naš Marko Radelić - pričalo kako oduševiti kupce koji dolaze u hrvatske web trgovine. Iako je predavanje našeg Marka namjerno istaknulo negativna osobna iskustva u online shoppingu u hrvatskim web dućanima, imamo mi i pozitivna osobna iskustva o kojima želimo pričati, a u kojima online trgovci mogu nešto naučiti. U nedavnom iskustvu online shoppinga u jednoj hrvatskoj web trgovini, palo nam je na pamet pet ideja s kojima lako možete oduševiti kupca i osigurati se da će vam se on vratiti po još.

Upravo me poštar razveselio s narudžbom koju sam napravila online u jednoj hrvatskoj web trgovini. Naručila sam jedan, u Hrvatskoj trenutno prilično rijedak proizvod o kojem čitam i slušam već mjesecima, i koji sam silno htjela isprobati. Moje iskustvo kupovine bilo je pozitivno i sada ga želim opisati, ali prvenstveno iz razloga jer znam da je moje iskustvo moglo biti ne samo pozitivno, već i savršeno.

Online kupovina bila je poprilično jednostavna i lagana - usprkos činjenici da taj webshop uopće nije imao košaricu za kupovanje, već samo obrazac za ručni upis narudžbe. Meni to nije bio problem jer sam napredni korisnik interneta (firma mi se bavi razvojem web trgovina i za očekivati je da mogu napraviti jednostavnu narudžbu). No, online trgovac pod hitno treba ugraditi pravu košaricu koja zbraja proizvode, računa troškove dostave i pojednostavljuje kupnju - jer nisu svi kupci iskusni kao ja.

Dodatno, nakon klika na gumb "Naruči", očekivala sam da mi na e-mail dođe potvrda narudžbe - kao što je to slučaj u "pravoj" web trgovini. Ta potvrda narudžbe nikad nije stigla e-mailom, i ponovno se nisam previše uzbuđivala zbog toga - jer sam napredni korisnik, i znam da jednostavni obrasci poput onog na toj web stranici ne šalju nikakve povratne mailove. Pravi web shopovi s pravim košaricama šalju povratne mailove koji potvrđuju narudžbu i kupcu daju osjećaj sigurnosti i niskog rizika. Strpljivo sam čekala da poštar dođe s paketom - na webu je pisalo da će se to dogoditi u 14 dana. Dva tjedna dosta je dugo za čekati, ali što se može - živimo u Hrvatskoj, i znam da svaki hrvatski online trgovac nema logistiku za dostavu poput svjetskih web shopova koji su me razmazili brzinom dostave.

I evo poštara na moja vrata, nakon 7 dana. Pozitivno - očekivala sam 2 tjedna, paket došao u 7 dana. Plaćam pouzećem i otvaram paket. U njemu je bio očekivani proizvod i dva promotivna letka. Dva promotivna letka dobar su potez od strane online trgovca jer ću ih sigurno dati sestri i mami, ako budem zadovoljna proizvodom. No, nešto je ipak nedostajalo u pošiljci. Falio je jedan kratki, lijepo sročeni dopis zahvale na A4 papiru, koji bi rekao nešto u ovom smislu: "Draga 'Ivana Horvat', hvala što ste kupovali u našoj web trgovini. Sigurni smo da ćete biti zadovoljni naručenim proizvodima iz razloga tog i tog, ako ne budete pišite nam i recite što nije bilo u redu..." ili tako nešto. Ako želite, možete mi pokušati nešto i prodati, odmah u tom dopisu. Stavite me u pravi mindset, jer ja sada čitam vaš dopis i još nisam počela koristiti vaš proizvod, možda ga ni ne znam koristiti kako treba, možda mi treba savjet od vas?

E da, nedostajao je i pravovaljani račun. Big no-no. Gospodo trgovci, to se tako ipak ne radi. Ako se bavite trgovinom, trebate mi dostaviti račun, ako ništa drugo, rukom ispisan na paragon-bloku. Ako želite biti konzistentni i graditi biznis, tada će vam paragon-blok račun biti ispod časti i račun ćete računalno isprintati na papiru, u boji, s vizualnim identitetom vaše web trgovine. Poleđinu računa možete iskoristiti kao površinu za dodatnu reklamu, tipa "5% popusta kod vaše sljedeće kupnje iznad x kuna" ili nešto slično.

Svaki kontakt s kupcem je marketing, prodaja, cross-sell, upsell, prilika da oduševite kupca.

Plaćanje pouzećem je rizik za trgovca: bonus savjet kako smanjiti povrat narudžbi

Ako kao online trgovac nudite plaćanje pouzećem, prije ili kasnije dogodit će vam se da kupac ne preuzme narudžbu, i u tom ćete slučaju vi snositi još i troškove dostave pošiljke natrag vama u skladište. Razlozi zašto kupci odbijaju preuzeti pošiljku brojni su: predomislili su se, nemaju novca u tom trenutku, nisu bili uopće ozbiljan kupac, nema ih kod kuće danima ili tjednima - i slično.

Jedan od razloga zašto kupac ne bi preuzeo narudžbu jest taj da ne zna o kakvoj se pošiljci radi, ne prepoznaje da se radi o proizvodu koji je naručio. Zamislite kako to izgleda kad vašem kupcu stigne vaša pošiljka: poštar stoji na vratima i traži određeni iznos za neki paket. Ako u tom trenutku preuzimatelj paketa - koji uopće ne mora biti ista osoba koja je kupovala kod vas! - ne prepozna da se radi o vašem proizvodu, vrlo je moguće da će reći poštaru "ja to nisam naručio".

Na primjeru moje online kupovine iz ovog članka, proizvod je bio upakiran u žutu kuvertu s mjehurićima. Na kuverti je bio naveden iznos otkupnine i naziv tvrtke koja mi je poslala paket. Problem je u sljedećem: naziv tvrtke ispisan na pošiljci bio mi je potpuno nepoznat. Web shop u kojem sam ja kupovala ima sasvim drukčiji naziv i nisam imala pojma kako se zove tvrtka koja stoji iza tog web shopa. Da je pošiljku slučajno preuzimao netko drugi umjesto mene, pitao bi me: "ta i ta tvrtka ti je nešto poslala, treba platiti toliko i toliko, je li ti to poznato?" Da puno kupujem online, ili primam dovoljno pošte, možda bih rekla da nemam pojma o čemu se radi i da ne želim za to platiti.

Vrlo jednostavno rješenje: online trgovac trebao je na kuvertu zalijepiti jednostavnu naljepnicu koja bi me podsjetila dovoljno da kažem "aha, pa to je ono što sam naručila neki dan". Idealna naljepnica bila bi u boji vizualnog identiteta web trgovine u kojoj sam kupovala, sadržavala bi adresu web shopa velikim slovima, i pisalo bi "u ovoj se pošiljci nalaze proizvodi koje ste nedavno naručili u našoj web trgovini" ili tako nešto. To ne samo da bi me podsjetilo na moju nedavnu kupnju online, već bi mi ulilo i malo osjećaja obveze da sada nije vrijeme da se predomislim i vratim narudžbu iz nekog mog glupog razloga.

Višnja Željeznjak, direktorica marketinga i prodaje logIT-a

Vlasnici web trgovina, imamo još brdo savjeta tamo odakle su došle ove ideje

Zamislite da u vašoj avanturi prodaje putem interneta imate na raspolaganju stalno dostupnog osobnog savjetnika koji bi vam ukazivao na probleme poput ovih koje smo danas spomenuli. Zamislite da gotovo besplatno možete promijeniti samo jednu ili tri sitnice u vašem online biznisu, i time poduplati online prodaju. Zamislite da savjeti dolaze od profesionalaca za internet koji su i sami iskusni online kupci. Zamislite da od drugih poduzetnika, koji su vlasnici web trgovina poput vas, možete razmjenjivati iskustva i naučiti nešto od njih.

Trenutno jedini u Hrvatskoj nudimo znanje na pladnju o online biznisu - ako postanete član naše logIT akademije, po smiješnoj cijeni od samo jedne kave dnevno.